مقاله سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی

موضوع : سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی فهرست

این فایل دارای پرسشنامه می باشد.

در این فایل از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

فهرست مطالب

فصل اول: ادبیات تحقیق ۱

مقدمه ۲

۱-۱مشتری ۲

۱-۲رضایت مشتری ۲

۱-۳رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ ۳

۱-۴ برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟ ۳

۱-۴-۱شناسایی انتظارات مشتری ۴

۱-۴-۲ طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات ۵

۱-۴-۳ تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده ۵

۵ مدیریت انتظارات مشتری ۵

۱-۶ سنجش رضایت مشتری ۶

۱-۷خدمات ۶

۱-۸ویژگی های خدمات ۶

۱-۹آمیخته ی بازاریابی خدمات ۷

۱- ۱۱کیفیت خدمات ۹

۱-۱۲ ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی ۹

۱-۱۳ تاریخچه بانک ملی ایران ۱۱

۱-۱۴ خدمات بانکی ۱۲

معرفی و نحوه دریافت اعداد مرز ۱۳

سیستم بانکداری اینترنتی (سبا) ۱۵

صورت حساب اینترنتی ۱۵

سیستم پرداخت اینترنتی بانک ملی ایران ۱۵

تعاریف مقدماتی اصطلاحات راهنمای حاضر ۱۵

دستگاه خود پرداز یا ATM 16

تلفنبانک متمرکز یا سیبا ۱۷

تلفنباک غیر متمرکز ۱۷

کیوسک ۱۷

همراه بانک متمرکز ۱۸

همراه بانک غیر متمرکز ۱۸

ملی کارت ۱۹

کارت هدیه ۱۹

کارت پرداخت سود سهام ۲۰

۱-۱۵ بانک ملی ایران شعبه ۲۰

فصل دوم : روش تحقیق ۲۲

۲-۱ جامعه آماری ۲۳

۲-۲ متغیرها و نحوه ی اندازه گیری آن ها ۲۳

۲-۳ ابزار گردآوری اطلاعات ۲۳

۲-۴ روش کتابخانه ای(بررسی اسناد و مدارک) ۲۳

۲-۵ پرسشنامه ۲۳

۲-۶ نحوه ی تجزیه وتحلیل داده ها ۲۴

۲-۷روایی وپایایی ۲۴

۲-۷-۱ اعتبار یا روایی ۲۴

۲-۷-۲ پایایی ۲۴

فصل سوم: تجزیه و تحلیل اطلاعات ۲۵

۳-۱ بررسی روایی و پایایی پرسشنامه: ۲۶

فصل چهارم: نتیجه گیری وپیشنهاد ۳۶

پیشنهادات ۳۷

منابع ۳۸